時(shí)間:十月十一日凌晨二點(diǎn)十八分
“叮鈴鈴”,一陣刺耳的電話鈴聲在略顯空曠呼叫中心大廳中響起。坐席工程師陡然驚醒,揉了揉睡意惺忪的雙眼,快速打起精神,接通電話。
“你好,是欣光售后服務(wù)嗎”,電話中傳來一名男子焦躁不安的聲音。
“您好,欣光服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫到您的?”
“我是新疆武警醫(yī)院的機(jī)房管理員,我們片區(qū)晚上意外斷電,UPS供電耗盡導(dǎo)致整個(gè)機(jī)房設(shè)備全部掉電,供電恢復(fù)后由于操作失誤導(dǎo)致2套存儲(chǔ)異常,存儲(chǔ)里是我們醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬化的核心數(shù)據(jù),麻煩你們趕快安排工程師來現(xiàn)場(chǎng)給我們處理一下,否則早上影響我們醫(yī)院所有人辦公,病人也不能看???”
“您好,您先別著急,我們一定會(huì)全力配合你們把問題處理好,我們馬上通知工程師進(jìn)行緊急事件處理,您的地址是在是沙依巴克區(qū)南昌南路嗎?”
“是的”
“好的,這邊收到了,馬上就為您處理,請(qǐng)不要擔(dān)心”
“多謝了,這么晚打擾,事情真的非常緊急“
”您客氣了,這是我們應(yīng)該做的“
放下電話,坐席工程師在系統(tǒng)上生成了這次事件的case,然后撥通了欣光新疆平臺(tái)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理袁玉春的電話。
“袁總,抱歉這么晚打擾您,這邊有個(gè)很緊急的情況,新疆武警醫(yī)院整個(gè)機(jī)房掉電,恢復(fù)供電后因?yàn)榭蛻粽`操作導(dǎo)致2套存儲(chǔ)出現(xiàn)問題,新疆武警醫(yī)院是我們的金牌客戶,相關(guān)的case我已經(jīng)派到您那里了,初步定義為V級(jí)緊急事件,麻煩您盡快處理 “,“好的,收到”。
掛掉電話,袁玉春迅速打開手機(jī)APP,接收case并第一時(shí)間聯(lián)系客戶,與客戶確認(rèn)了時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)情況,火速驅(qū)車前往。
凌晨三點(diǎn)二十五分,袁玉春到達(dá)新疆武警醫(yī)院,和用戶說明了數(shù)據(jù)免責(zé)內(nèi)容,并請(qǐng)客戶在“維修單”相應(yīng)位置簽字確認(rèn),按照正確的關(guān)機(jī)方式先把2套存儲(chǔ)和服務(wù)器關(guān)機(jī)再按照正確的開機(jī)方式啟動(dòng)設(shè)備,針對(duì)誤操作掉線的Raid組通過命令逐一恢復(fù)。
恢復(fù)業(yè)務(wù)的同事發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)的管理軟件不是最新版本,可能對(duì)后期運(yùn)維過程中造成一定影響,建議客戶通過這個(gè)時(shí)間窗口期把軟件更新到最新版本,在得到客戶同意后,按照正常流程把軟件升級(jí)到最優(yōu)版本。
完成所有處理,已經(jīng)是深夜五點(diǎn)多,客戶對(duì)恢復(fù)的業(yè)務(wù)確認(rèn)鏈路的正常和數(shù)據(jù)的完整,長(zhǎng)舒了一口氣。
針對(duì)客戶遇到的突發(fā)情況,袁玉春寫了一份詳細(xì)處理方案,現(xiàn)場(chǎng)跟客戶指導(dǎo)后期維護(hù)重點(diǎn)和關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn),避免類似事件發(fā)生。
一周后,新疆武警醫(yī)院,電話響起。
“您好,這里是欣光公司,我們現(xiàn)在對(duì)您上次的的報(bào)修進(jìn)行回訪……”
“上次大半夜的出現(xiàn)這種緊急情況我們真的有點(diǎn)手忙腳亂,還好工程師來的及時(shí),幫我們恢復(fù)了業(yè)務(wù)和保障了數(shù)據(jù),實(shí)在是太感謝了……”
放下電話,兩人都露出了舒心的微笑。